Softe skills, harde resultaten 🙂
Meer waarde creëren voor klanten door empathie
De wereld verandert momenteel in hoog tempo. Door reorganisaties, onzekerheden en disruptie draait de focus van organisaties bijna als vanzelf meer naar binnen. De klant volgt dan op de tweede plaats. Moderne online communicatie- of vergadertechnologieën helpen ook niet mee, want op deze zijn manier is het veel eenvoudiger om informatie te delen dan empathie. Empathie is de hoeksteen voor het goed opbouwen en onderhouden van zakelijke relaties, zoals klantrelaties. Wat is empathie en hoe gebruik je het om betere klantrelaties op te bouwen?
De terugval in empathie is een toenemend maatschappelijk issue. We hoeven maar aan een paar actuele cases uit de nationale en Europese politiek te denken die landen, bevolkingsgroepen, dorpen en kleine gemeenschappen uit elkaar drijven. Volkeren, mensen, economieën en bedrijven zijn zo met elkaar verweven, dat meer inlevingsvermogen het verschil kan maken tussen met elkaar samen leven en oorlog. Tussen wantrouwen en vertrouwen. Empathie kan een belangrijke bijdrage leveren aan een betere wereld. In de kern draait het bij empathie om elkaar beter te begrijpen en te reageren vanuit dat begrip. Hoe moeilijk kan dat zijn?
Empathie, focus op de klant?
Juist in tijden van grote veranderingen en onzekerheid bestaat het risico op navelstaren. De focus ligt op je eigen pijn, op interne strubbles, op eigen onzekerheden. Je klant gaat dit merken, er is minder aandacht voor hem. Juist door empathie te tonen kun je het verschil maken voor je klant. Je bent niet empathisch bezig als je alleen maar druk bent met je eigen doelstelling en sales targets. Maar empathie gaat verder dan focus op de klant. Empathie betekent dat je de gevoelens en perspectieven van de klant probeert te begrijpen door te kijken en te luisteren zonder oordeel.
Een empathisch persoon laat zich leiden in wat hij doet door het begrip voor de ander
- Wat voelt de ander?
- Wat wil hij/zij?
- Wat zijn zijn/haar behoeften?
Empathie en moderne communicatie
Sociale digitale netwerken hebben hun nut allang bewezen en zijn niet meer weg te denken uit de moderne bedrijfsvoering. Maar als we het hebben over empathie is het goed als je je realiseert wat de beperkingen zijn. Moderne communicatiestructuren van organisaties zijn veel beter in het verspreiden van informatie, maar minder goed in het verspreiden van empathie.
Zet je haastige conclusies en vooroordelen maar aan de kant. Probeer jezelf in te leven…
Non-verbale communicatie is een essentiële schakel in het begrijpen van elkaar. Voor een computer is het enorm moeilijk gezichtsuitdrukkingen te interpreteren terwijl onze rechter hersenhelft dat in een flits voor elkaar heeft. Het ‘lezen’ van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal is een essentieel onderdeel van onze communicatie en empathie. Zonder deze non-verbale communicatie mis je essentiële informatie over je klant.
In empathie gaat het om meer dan begrijpen alleen. Het gaat erom dat je reageert vanuit dat begrip. Het betekent je inleven in de gevoelens van de ander, zodat je nog beter begrijpt wat jouw klant ervaart. Als je iemand beter begrijpt, kun je meer waarde creëren. Empathie is de hoeksteen in het opbouwen van klantrelaties. Een belangrijke vaardigheid om te beheersen.
Is empathie trainbaar?
De bedrijfscultuur en zelfs je privéleven zijn van invloed op je empathisch vermogen. Wil je dat jouw leidinggevenden en sales mensen met meer inlevingsvermogen te werk gaan, dan moet dit regelmatig getraind worden. Empathie is trainbaar. Met hulp van een coach of bijvoorbeeld supervisie. Of je je kunt mij boeken als spreker over samenwerken en empathie. Ik deel doorleefde inzichten en concrete tips die direct toepasbaar zijn.
Empathie tijdens expedities:
Frustraties en irritaties omzetten in empathie
Voor mijn expedities reis ik regelmatig naar de Himalaya in India, Nepal of Pakistan. We arriveren met 200 kilo aan klimmateriaal en proviand op het vliegveld en dan begint het ‘gedoe’. Papierwerk, papierwerk, stempels en lang wachten bij 33 graden celcius en een luchtvochtigheid van 80 procent. Zodra we met onze spullen door de douane zijn, worden we bijna besprongen door allerlei mannetjes die ons een taxi aanbieden, die ons willen helpen onze tassen en expeditie uitrusting te dragen, die ons willen helpen een hotel te zoeken, die ons de stad willen laten zien. En dan heb ik het nog niet over de verkopers van sjaaltjes, nootjes, zakdoeken en andere spullen die we niet nodig hebben.
Het is 01.00 uur ’s nachts, te lang in een vliegtuig gezeten, te lang in de rij gestaan voor de douane. Apart genomen voor extra checks en als ik dan op de stoep sta voor het vliegveld heb ik het echt wel even gehad. Het is heel makkelijk om vanuit irritatie te reageren op iedereen die wat van ons wil.
Doelloos rondrijden in Delhi
Uiteindelijk rijden we om 02.00 ’s nachts doelloos rond in miljoenenstand Delhi, omdat de taxichauffeur de weg niet weet naar ons hotel. Empathie heeft me enorm geholpen om beter met dit soort situaties om te gaan. Door me in te leven en te verplaatsen in de locals. Iedereen probeert in zo’n stad te overleven. Het leven in de stad is hard. Vanuit die drive proberen ze ons te helpen en zo een financieel graantje mee te pikken van onze expeditie.
Heel begrijpelijk dat de taxichauffeur eerst ons als klant probeert te strikken en daarna zich daarna pas gaat verdiepen waar we naartoe willen. Ik heb respect gekregen voor alle verkopers van nootjes en zakdoeken die me tien keer per middag aanklampen. Empathie is de sleutel om meer begrip te creëren voor je medemens en ik probeer nu niet meer te reageren vanuit mijn irritatie, maar juist vanuit begrip. Mijn reactie is rustig, beheerst, niet geïrriteerd en juist met respect.
Deze oefening helpt je om empathie verder te ontwikkelen
Focus op de ander. Reageer vanuit begrip
- Bevind je je in een vergadering of een klantgesprek, focus je op de ander en probeer het gesprek te volgen vanuit zijn/haar wereld. Wat is de achtergrond van die persoon? Wat zijn de belangen en bedoelingen? Hoe zou hij of zij zich voelen? Waar heeft die persoon behoefte aan? Hoe beweegt hij of zij zich? Wat lees je af uit zijn/haar gezichtsuitdrukking? Geven verbale en non-verbale communicatie dezelfde boodschap of zie je tegenstrijdigheden? Waar kan dit op duiden?
- Empathisch luisteren is niet makkelijk. Want vaak interpreteren we informatie direct vanuit ons eigen referentiekader. Laat oordelen, meningen en aannames achterwege. Vraag door!
Vragen die je scherp houden en die je helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen
- Op welke manier verplaats jij je in de klant?
- Kun je luisteren zonder oordeel?
- Hoe herken je emoties van klanten?
- Communiceer je over deze emoties?
- Handel je vanuit begrip voor de klant? Of vanuit je eigen drive om te willen verkopen? Waarin uit zich dat?
Natuurlijk wil je verkopen. Maar bedenk dat als je in plaats van te focussen op de verkoop je de focus op je klant legt, je handelt vanuit begrip voor de klant. Het voordeel van deze werkwijze is dat klanten zich echt gehoord voelen. Dat is de basis van een goede klantrelatie, en vanuit goede klantrelaties volgen verkopen. Natuurlijk kun je het woord klant vervangen voor buurman, collega of medemens en dan ontdek je dat empathie je ook enorm kan helpen om met minder stress en meer begrip te ervaren in je privéleven.
Wil je dat jouw medewerkers meer vanuit empathie gaan reageren in plaats van irritatie? Als inspirerende spreker verbind ik de lessen van extreme expedities aan het resultaatgericht samenwerken in organisaties. Doorleefde verhalen, concrete inzichten, duidelijke tips en inspiratie waar iedereen de volgende dag mee aan de slag kan om de samenwerking naar het volgende niveau te tillen.
Ik spreek over onderwerpen die een kritische factor zijn voor een succesvolle expeditie. Samenwerken, vertrouwen, omgaan met verandering en leiderschap. Deze sessies zijn bij uitstek geschikt voor jaar- of klantbijeenkomsten, congressen, interne meetings of strategische sessies. Neem contact op of mail melvin@inspiratiespreker.nl. Ik plan graag een vrijblijvend kennismakingsgesprek om je wensen en de mogelijkheden door te nemen.
