Vertrouwen het wondermiddel voor organisaties?
Hoe win je vertrouwen? Van klanten, collega’s, medewerkers, team en kiezers
De wereld verandert snel. Oude rotsvaste zekerheden verdwijnen als sneeuw voor de zon. Veel organisaties en mensen verliezen het vertrouwen. En daarmee verliezen ze zichzelf. Vertrouwen lijkt een ongrijpbare factor. Niemand wil onbetrouwbaar zijn toch? Als organisatie wil je het vertrouwen van je klanten. Als directeur van je medewerkers. Als commissaris wil je vertrouwen van alle stakeholders. Als teamleider van je team. Als medewerker wil je vertrouwd worden door je collega’s en je manager.
In deze blog beschrijf ik vier stappen die je helpen vertrouwen te winnen. Dit zijn universele principes die je direct toe kunt passen. Maar pas op: Je moet er wel wat voor doen!
Van angst naar vertrouwen
Angsten maken deel uit van ons leven. Ieder mens en iedere organisatie kent angst. Mensen (medewerkers) zijn bang om hun baan kwijt te raken, organisaties zijn bang om klanten te verliezen. We reageren daarop door externe zekerheden te zoeken. Contracten, verzekeringen en beheersmaatregelen zijn een reactie op onze angsten.
Natuurlijk ken ik als avonturier ook angst. De angst om te vallen, de angst dat je klimmaat iets overkomt en de angst dat de expeditie mislukt. De angst dat mijn duikapparatuur het begeeft onderwater. Angst dat mijn duikbuddy mij niet helpt als ik hem nodig heb.
Wat liefde is voor een huwelijk, dat is vertrouwen voor een organisatie. – Frank Sonnenberg
Hoe kunnen avonturiers bewust risico’s nemen in onzekere omstandigheden? Hoe kunnen ondernemers in een onzekere tijd een bedrijf starten? Door te vertrouwen. En vertrouwen komt uit jezelf. Zonder rotsvast vertrouwen in je team, je materiaal en in jezelf is het onmogelijk om een uitdaging aan te gaan. Hieronder ontleed ik vertrouwen in vier factoren die je kunt beïnvloeden als je vertrouwen wilt winnen.
Controle of vertrouwen?
Tijdens onze expedities zoeken we de grens op van de natuur, van onszelf en onze materialen. Er bestaan geen systemen of processen die op miraculeuze wijze alles perfect regelen. Er bestaan geen materialen en mensen die altijd onder alle omstandigheden heel blijven en goed functioneren.
Binnen de onvoorspelbaarheid en het risico van dit soort extreme ondernemingen probeer ik zoveel mogelijk zekerheid te creëren. Vertrouw niet blind op je materiaal of team. Blind vertrouwen is hetzelfde als gokken. Overal zijn mensen, klanten, kiezers en organisaties op zoek naar signalen dat ze je vertrouwen kunnen. Vertrouwen winnen is een proces en dat proces is te sturen en te managen.
Vertrouwen winnen
Vertrouwen verbindt mensen, maakt ze sterker en effectiever. Het opbouwen van vertrouwen verloopt volgens een vast stramien dat is beschreven door Frank Sonnenberg. Dit zijn universele principes die je naar iedere organisatie kunt vertalen.
1) Gezamenlijke historie – gezamenlijk doorleefde ervaringen
Vertrouwen wordt niet in een weekje opgebouwd, daar gaat een langere periode overheen. In de ideale situatie heb je gezamenlijke ervaringen. Positieve wel te verstaan. Tussen mensen in teamverband. Tussen klant en leverancier. Tussen consument en bedrijf. Maar ook in de relatie tussen mens en techniek is vertrouwen een sleutelfactor. Deze gezamenlijke ervaringen zijn goed te beïnvloeden. Bijvoorbeeld door te investeren in relaties. Tijd, aandacht en interesse voor elkaar.
Ik kan pas vertrouwen op mijn materiaal als ik het uitgebreid heb getest onder verschillende omstandigheden. Ook dat kost tijd, maar is zeer goed voor het vertrouwen.
2) Waarden en normen waarop vertrouwen is gebaseerd
Tot de waarden en normen waarop vertrouwen is gebaseerd, behoren integriteit en een open cultuur. Een cultuur waarin iedereen zijn kwetsbaarheid kan tonen. Elkaar niet afrekenen maar leren van elkaars fouten.
De vraag die hieraan voorafgaat: ben je je bewust van je waarden en normen? Wat is daarvoor je bewijs? Een document op een webpagina is niet genoeg. Het draait om gedrag. En dat gedrag wordt continue getoetst. Die toetsing vind plaats in ons onderbewustzijn. Iedere keer vragen wij ons af. Is hij/zij te vertrouwen? Als het vertrouwen 1x wordt geschonden is het vertrouwen (lees; de klant, kiezer etc) weg.
Voor leiders, managers, CEO’s geldt specifiek: zorg dat je boven iedere twijfel verheven bent. Leadership by example. Het is een schot voor open doel, maar de strubbles rond de ABN AMRO en de salarisverhoging van de top in 2015 hoef ik denk ik niet uit te leggen. De top van het bedrijf ontving salarisverhoging, terwijl voor alle medewerkers het salarisbeleid werd versoberd. Het zou compensatie zijn van de bonussen die eerder door de nationalisering van de bank niet werden uitbetaald. Echt killing in deze case is de opmerking van CEO Gerrit Zalm over ‘een cultuur van minderen omdat de salarisverhoging slechts 17% is in plaats van de toegestane 20% bedraagt’.
Juridisch is dit perfect te verdedigen. Dat is ratio. Vertrouwen gaat ook over gevoel en intuïtie. En het onderbuikgevoel van veel Nederlanders zei dat het verhaal van Zalm niet goed voelt. Het verhaal van Zalm past niet binnen het waarden-en-normen-stelsel dat Nederlanders verwachten van een financiële instelling. Met desastreuze gevolgen voor het vertrouwen in de bank en zijn leiders. Je hebt dus niet alleen te maken met je eigen waarden en normen. Maar ook met het verwachtingspatroon van je stakeholders. Je klanten, medewerkers etc.
Waarden en normen vertaal je in gewenst gedrag. Als je vertrouwen wilt winnen, zorg dat je klanten, collega’s en kiezers hier telkens een positieve ervaring krijgen. Dat versterkt het vertrouwen snel.
3) Consistentie
Over een langere periode en in verschillende situaties toon je dat je betrouwbaar bent. Dit is misschien wel het moeilijkst, want mensen zijn geen machines. Met name in organisaties waar politiek wordt bedreven is het moeilijk om consistent te blijven. Wie dat wel kan, wordt beloond. Met vertrouwen. En als jouw mensen je vertrouwen, gaan ze voor je door het vuur. Het wordt makkelijker om mensen door veranderingsprocessen te leiden. Kortom, vertrouwen is een softe skill die je harde resultaten oplevert. Ik hoor regelmatig van klanten dat ze geen tijd hebben om een project gedurende een jaar voor te bereiden. Dat begrijp ik, maar realiseer je dat voor het opbouwen van vertrouwen tijd nodig is. Vertrouwen kun je niet forceren of afdwingen. Dat werkt contraproductief.
Het gevolg van stap 1 tot en met 3 is:
4) Voorspelbaarheid
Het gedrag van je collega, manager of organisatie wordt voorspelbaar. Zelfs tijdens de moeilijkste omstandigheden in de Himalaya weet ik precies wat ik aan mijn teammaten heb. Dat weet ik uit eerdere ervaringen die we hebben opgedaan. Dan ontstaat er vertrouwen. Dat vertrouwen krijgen ze van mij en ik krijg hun vertrouwen terug.
Rust is niet hetzelfde als vertrouwen. Als minister Dijsselbloem zes tot acht maanden wacht met de beursgang van ABN AMRO tot de rust is teruggekeerd, dan wil dat niet zeggen dat het vertrouwen ook terug is. Het bankwezen zal jaren hard moeten werken om het vertrouwen te herwinnen. Maar dat is helemaal niet erg of bijzonder. Vertrouwen winnen is een continue proces dat je in het DNA van je onderneming, organisatie, team of politieke partij behoort te verankeren.
Vertrouwen winnen is een continue proces dat je in het DNA van je onderneming, organisatie, team of politieke partij hoort te verankeren – Melvin Redeker
Belofte
Je wint het vertrouwen als je keer op keer je belofte waarmaakt. Je waarden en normen zijn je morele kompas. Als je consistent bent word je beloond met vertrouwen. Als je vertrouwd wilt worden door klanten, collega’s, kiezers of medewerkers, zorg dat je zo voorspelbaar mogelijk bent.
Wie geen vertrouwen in anderen stelt, zal nimmer het vertrouwen van anderen winnen – Lao Tse, Chinees Filosoof +/- 600 V.C.
Meer informatie?
Vind je dit een interessante blog of heeft het artikel jou geïnspireerd? Melvin geeft interactieve presentaties over samenwerken, vertrouwen, veranderen en leiderschap. Deze sessies zijn bij uitstek geschikt voor jaar- of klantbijeenkomsten, congressen, interne meetings of strategische sessies. Heb je interesse in een inspirerende lezing of workshop, neem contact op of mail melvin@inspiratiespreker.nl.
