Beter samenwerken onder druk: Zo werkt Crew resource Management (CRM)

Samenwerken onder druk?
Ontdek hoe Crew Resource Management (CRM) teams sterker maakt

• Wat maakt sommige teams beter bestand tegen druk dan andere?
• Waarom worden in sommige teams juist méér fouten gemaakt?

Leestijd: 10 minuten

Of je nu werkt op een intensive care, in een cockpit, in een industriële omgeving of onderweg bent naar de top van een berg, jouw succes hangt zelden alleen af van de technische vaardigheden van je collega’s. Het draait om hoe goed jullie met elkaar samenwerken. Crew Resource Management is het geheime wapen van high-performance teams: een krachtig raamwerk dat zorgt voor  helderheid, onderling vertrouwen en veiligheid. Juist wanneer de druk toeneemt.

In deze blog ontdek je de basisprincipes van Crew Resource Management (CRM) en waarom deze aanpak onmisbaar is voor iedereen die werkt in een complexe omgeving en onder druk.
Want wie scherp wil blijven als het erop aankomt, begint bij de basis: de manier van samenwerken.

Een sterk team is meer dan een verzameling experts

Het bij elkaar brengen van de beste technische specialisten biedt geen garantie voor een goed functionerend team. Berucht is nog altijd een voorbeeld uit de Nederlandse bergsport: de eerste Nederlandse Mount Everest-expeditie in 1982. Met de beste Nederlandse klimmers was alles in huis: expertise, ervaring in overvloed en grote ambitie tot op de top.

Toch ontaardde de expeditie in een regelrechte nachtmerrie. Ruzies teisterden het team, de taakverdeling was onduidelijk, de ego’s te groot en het leiderschap stuurloos. De communicatie was hard en ongenuanceerd – berucht zijn de ruzies over een pot pindakaas. Toen een van de klimmers ook nog bij een ongeval betrokken raakte, was het drama compleet. Bijna alles wat in een team mis kan gaan, ging volledig mis.

Ook in de zorg, het bedrijfsleven en de industrie zien we keer op keer dat teams vol slimme mensen ver onder hun kunnen presteren. Simpelweg omdat de samenwerking hapert.

De stille kracht achter succesvolle teams: niet-technische vaardigheden

Daarom is er Crew Resource Management: een bewezen aanpak om de veiligheid en effectiviteit van teams te vergroten in situaties waarin beslissingen onder druk moeten worden genomen. CRM richt zich op de menselijke factor: communicatie, leiderschap en samenwerking omdat de grootste fouten juist voortkomen uit misverstanden en falende teamdynamiek.

In CRM zijn naast de technische skills de niet-technische vaardigheden minstens zo belangrijk. Met niet-technische vaardigheden doel ik op de sociale, persoonlijke en cognitieve vaardigheden die de andere vaardigheden complementeren. In deze blog beschrijf ik de basiselementen van Crew Resource Management (CRM) die nodig zijn om beter samen te werken.

Vandaag is het een mooie dag voor een ongeval

We staan op 3.500 meter hoogte op het gletsjerplateau van de Vallée Blanche in het Mont Blanc-massief. Om ons heen de besneeuwde toppen: Tour Ronde, Mont Blanc du Tacul, Pointe Adolphe Rey. Ik kijk omhoog naar het steile ijscouloir dat we willen beklimmen, een bevroren waterval van zachtblauw ijs tussen granieten wanden. Voorzichtig begin ik aan de klim. Zoals ik geleerd heb, plaats ik meerdere ijsschroeven ter beveiliging. Met stijgijzers en ijsbijlen werk ik me omhoog. Een val is hier geen optie: al mijn materiaal is messcherp en dus potentieel gevaarlijk. Toch gaat het mis. Mijn ijsbijl schiet los.

In een fractie van een seconde vlieg ik door de lucht en klap in het touw, vlak naast mijn klimmaat. Mijn enkel brandt van de pijn. Ik kijk omhoog en zie dat ik zeker 20 meter gevallen ben. Geen enkele ijsschroef zit nog in het ijs. Mijn hele zekeringsketen is losgekomen.

Dit ongeval gebeurde toen ik 19 jaar was. Goed getraind, goede bedoelingen… en toch gaat het mis.

Fouten maken is menselijk

Geen bergbeklimmer gaat op pad met het idee ‘vandaag is het een mooie dag voor een ongeval’. In de zorg maakt een arts of verpleegkundige niet met opzet een fout. Menselijke gedragspatronen suggereren echter dat de best bedoelende, best getrainde, consistent presterende personen en teams fouten maken.

Sommige van deze fouten zijn klein en hebben weinig of geen impact. Andere fouten zijn rampzalig voor de kwaliteit van het werk. Uit onderzoek weten we dat fouten en ongevallen zich niet zomaar toevallig voordoen. Mensen veroorzaken ongelukken en maken fouten. Deze dag heb ik geluk gehad en kom ik er vanaf met slechts een gebroken enkel.

De oorzaken achter falende teams

Vaak zijn ongevallen complex en niet toe te wijzen aan één fout. Wie analyses van ongevallen bestudeert, ziet in de keten van samenwerking keer op keer dezelfde punten terug:

• Communicatieproblemen
• Slechte besluitvorming
• Gebrek aan situationeel bewustzijn
• Onduidelijke taakverdeling
• Het falen van leiderschap

Ook de cultuur is een belangrijke factor. Een giftige cultuur waarin medewerkers zich niet veilig voelen, de effecten van machogedrag, koninkrijkjes die ontstaan binnen de organisatie en elkaar niet kunnen of durven aanspreken, zijn belangrijke omgevingsfactoren waardoor er meer fouten worden gemaakt.

Wat er écht misging toen ik uit de bergwand viel

Ik had de ijsboren volgens de geldende standaard geplaatst. Technisch leek alles in orde. Toch hield geen enkele van mijn aangelegde zekeringspunten mijn val. Deze fout had voorkomen kunnen worden, als we beter oog hadden gehad voor de omgeving en beter hadden gecommuniceerd. De temperatuur was +2 graden, veel te warm om veilig te klimmen in ijs. Maar niemand van ons benoemde het. Ik had al een onderbuikgevoel toen ik aan de klim begon, maar zei er niets over. We communiceerden niet, er was geen besluitvorming. En dus klom ik door. Tot ik ruim 20 meter naar beneden stortte.

Als één van ons die temperatuur had benoemd, hadden we waarschijnlijk besloten om de tocht af te breken. Want klimmen bij dooi is vragen om problemen. Had de zekeringsketen gewerkt zoals bedoeld (bij lagere temperaturen), dan had ik hoogstens een val van twee meter gemaakt en was ik met wat schrammen en een paar blauwe plekken weggekomen.

Samengevat: het bijeen brengen van technisch vaardige specialisten, bergbeklimmers en medewerkers biedt niet de garantie voor een goed functionerend team. Succesvol teamwork vraagt om crew resource management, waar teamleden worden getraind in de niet-technische vaardigheden. Hieronder beschrijf ik ze.

Beter samenwerken door Crew Resource Management (CRM)

Crew Resource Management wordt toegepast in sectoren waar samenwerken, communicatie en besluitvorming onder druk cruciaal zijn. Sectoren zoals de luchtvaart, de zorg, maritieme sector, nucleaire industrie, civiele hulpdiensten (zoals de brandweer) en defensie. CRM kan worden aangepast aan de sector, maar de kernprincipes blijven overeind staan.

Het doel van CRM is om het effect van menselijke fouten op de kwaliteit en veiligheid te minimaliseren en de menselijke prestaties te maximaliseren. Teamleden die zijn opgeleid in CRM leren vaardigheden die de communicatie verbeteren, situationeel bewustzijn vergroten, besluitvorming versterken en teamwork verbeteren. Allemaal niet-technische vaardigheden.

Ik durf glashard te stellen dat ik destijds mijn enkel nooit gebroken zou hebben, als ik getraind was in CRM.

Wat zijn niet-technische vaardigheden?

Niet-technische vaardigheden zijn de vaardigheden (soft skills) die van belang zijn voor het succesvol functioneren in teamverband. Persoonlijke, sociale, emotionele competenties zoals communicatie, aanpassingsvermogen en het vermogen om goed samen te werken. De niet-technische vaardigheden waar we het over hebben bij CRM kun je in drie categorieën verdelen:

1. Sociale vaardigheden
2. Cognitieve vaardigheden
3. Persoonlijke vaardigheden

Hieronder werk ik ze per categorie uit.

1. Sociale vaardigheden

Teamwork

In een goed team werken professionals en specialisten met een eigen expertise op basis van gelijkwaardigheid om op veilige en effectieve manier hun doel te bereiken. Interdependent teams zijn teams waar teamleden wederzijds afhankelijk zijn van elkaar voor de kwaliteit en het succes. Interdependency (wederzijdse afhankelijkheid) is de kritische succesfactor voor de samenwerking in teams, zo blijkt uit wetenschappelijk onderzoek.

In de zorg kunnen teamleden elkaar aanvullen en versterken door effectief samen te werken tijdens het uitvoeren van een operatie, of het stabiliseren van een patiënt. In de cockpit werken de captain, de co-piloot en de purser niet als drie geïsoleerde eenheden, maar als een interdependent team. De rollen zijn glashelder en verantwoordelijkheden zijn gedeeld. Ze vullen elkaar aan, waardoor fouten sneller opgemerkt worden. Door deze dynamiek binnen het team wordt de foutmarge aanzienlijk verkleind.

Tijdens een gletsjeroversteek lopen wij als bergbeklimmers aangelijnd precies op de juiste afstand van elkaar met het touw op lichte spanning. Als één van de teamleden in een gletsjerspleet valt, kunnen de andere touwgenoten de val makkelijk opvangen. Geen enkele klimmer kan dit alleen.

Veiligheid is een gedeeld proces.

Door effectief samen te werken kun je gezamenlijk dreigende fouten signaleren en ondervangen. Zowel op de berg als in een zorginstelling, de luchtvaart, in de industrie, de bouw en op kantoor.

Communicatie

Communicatie is de sleutel tot succes in elke vorm van samenwerking. We hebben allemaal wel eens misverstanden ervaren die leidden tot onduidelijkheden, fouten en vergissingen. CRM leert mensen om zich te concentreren op effectief communiceren volgens het closed loop model. Communicatie volgens het closed loop model verloopt in een vaste cirkel: de zender formuleert en verstuurt een boodschap, de ontvanger luistert, interpreteert en geeft actief terugkoppeling. Zo wordt gecontroleerd of de boodschap juist is overgekomen en ontstaat effectieve communicatie.

Op de afbeelding is het communicatieproces volgens het closed loop model weergegeven.

1. De zender bepaalt de inhoud van de boodschap op basis van context, doelen, aannames, voorkennis, verwachtingen en taakopvatting.
2. De boodschap wordt duidelijk, beknopt en doelgericht overgebracht via verbale en non-verbale communicatie.
3. De ontvanger luistert actief en let op zowel de inhoud als de non-verbale signalen om de boodschap goed te begrijpen.
4. De ontvanger interpreteert de boodschap met behulp van eigen voorkennis, verwachtingen en context, en stelt zo nodig verduidelijkende vragen.
5. De ontvanger bevestigt actief wat is begrepen, zodat de zender kan controleren of de boodschap juist is overgekomen.

 

In stressvolle of complexe situaties is de kans op fouten in communicatie groter. Zowel op de berg in een sneeuwstorm als in de cockpit. CRM leert teams gestructureerd communiceren, zodat cruciale informatie niet verloren gaat of verkeerd geïnterpreteerd wordt. Het model helpt ook bij conflicthantering, besluitvorming, en het behouden van situationeel bewustzijn.

Closed loop communicatie wordt onder andere gebruikt in de luchtvaart en je vindt er ook delen van terug in de bergsport. In de bergsport gebruiken we touwcommando’s die volgens dezelfde structuur verlopen als in het closed loop model.

Leiderschap

Een effectief team heeft een duidelijke leider, maar die rol hoeft niet altijd bij degene met de hoogste rang te liggen. Wie het leiderschap op zich neemt, hangt af van de situatie en de benodigde expertise. Tijdens onze klimtochten en Himalaya expedities is er vaak sprake van situationeel leiderschap. Daar heb ik een aparte blog (situationeel leiderschap) over geschreven.

Het is cruciaal om expliciet te maken wie op dat moment de leiding heeft. De teamleider stuurt niet alleen op inhoud, maar bewaakt de samenwerking en het besluitvormingsproces. Van de overige teamleden mag worden verwacht dat ze hun kennis en ervaring actief inzetten, kritisch meedenken en initiatief tonen wanneer dat nodig is. Goed teamwork vraagt om gedeelde verantwoordelijkheid met een leider die richting geeft. Van de teamleden mag worden verwacht dat ze kritisch meedenken, initiatief tonen en hun ervaring inzetten.

2. Cognitieve vaardigheden

Situationeel bewustzijn

Situationeel bewustzijn betekent dat je weet wat er gaande is, begrijpt wat dat betekent én kunt inschatten wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Dat begint bij het waarnemen van de juiste signalen. Denk aan veranderingen in de omgeving, veranderingen binnen het team, afwijkingen van het plan of non-verbale signalen van teamleden.

Vervolgens moet je die informatie goed interpreteren: wat is er aan de hand, wat is de impact, en wat zijn de risico’s? En ten slotte: kun je vooruitkijken? Wat zijn de mogelijke scenario’s? Wat als er niets verandert? Wat als het erger wordt?

1. Waarnemen wat er gebeurt. Het opmerken van relevante signalen, informatie en veranderingen in de omgeving. Als voorbeeld nemen we de condities van de sneeuw, die lokaal kunnen afwijken van het algemene beeld. Het algemene beeld is dat de sneeuwcondities veilig zijn en er nauwelijks lawinegevaar is.
2. Begrijpen wat die informatie betekent. Het vormen van een mentaal beeld van de situatie, inclusief risico’s of afwijkingen. Lokaal, op een specifieke helling ziet en voelt een teamlid dat het sneeuwdek een andere consistentie heeft. Dit duidt op hoger lawinegevaar.
3. Vooruitkijken naar wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Het anticiperen op toekomstige gebeurtenissen, zodat je tijdig kunt ingrijpen. Hoger lawinegevaar betekent een veel hoger risico voor het team. De route wordt aangepast of als dat niet mogelijk is kan het team de beslissing nemen om de bergtocht af te breken en om te keren naar het dal.

 

Situationeel bewustzijn is dus geen eenmalige check, maar een voortdurend mentaal proces. Het vraagt om concentratie, open communicatie en het lef om twijfels te benoemen. Zeker in teamverband, waar informatie versnipperd is en iedereen maar een deel van het totaalbeeld heeft, is het cruciaal dat teamleden hun waarnemingen delen en elkaar scherp houden.

Binnen CRM is situationeel bewustzijn een voorwaarde voor goede besluitvorming, veilig handelen en effectieve samenwerking. Want je kunt pas goed handelen als je eerst goed ziet wat er speelt of gaande is.

Een goed ontwikkeld situationeel bewustzijn helpt fouten voorkomen, bevordert proactief handelen en is cruciaal voor veiligheid en effectiviteit. Vooral onder druk of in snel veranderende omstandigheden.

3. Persoonlijke vaardigheden

Druk en stress

Waarom presteert de één scherp en gefocust onder druk, terwijl de ander volledig blokkeert? De mate waarin iemand druk ervaart, is geen vast gegeven. Het ontstaat in de wisselwerking tussen de persoon en de situatie en die beleving is complex en subjectief. Wat voor de één een spannende uitdaging is, voelt voor een ander als een verlammende bedreiging.

Training speelt hierbij een sleutelrol. Druk is namelijk niet hetzelfde als stress: druk kan juist het beste in mensen naar boven halen, zolang het binnen hanteerbare grenzen blijft. Een beetje spanning scherpt het denkvermogen aan, verbetert het waarnemen en helpt bij snelle besluitvorming. Maar zodra de druk omslaat in stress, vallen juist deze functies als eerste weg.

Tijdens mijn studietijd gaf ik rotsklimtraining aan beginners. Op de grond begrepen ze precies wat ik bedoelde, maar de eerste rotsklimervaring op tien meter hoogte had vaak een verlammend effect op hun denkvermogen. Hun brein raakte simpelweg overbelast door de nieuwe ervaringen en een beetje angst, waardoor zelfs zoiets basaals als links van rechts onderscheiden, niet meer lukte.

Een situatie zien als moeilijk, uitdagend maar wel haalbaar zorgt voor een staat van ‘high performance flow’.

Vermoeidheid

Vermoeidheid is een stille saboteur in elk team. Ze sluipt langzaam binnen en ondermijnt precies dat wat samenwerking sterk maakt: scherpte, waarneming, denkvermogen, communicatie, besluitvorming en zelfs sociale vaardigheden. Wat normaal vanzelf gaat, wordt troebel en traag en voor je het weet, maakt iemand een fout die niemand zag aankomen.

Oplossingen zijn een totale open deur: o.a. voldoende slaap, voldoende daglicht en een gezond dieet. Toch komt het vaak voor dat artsen oververmoeid en overwerkt aan het bed van een patiënt staan. Onder die situatie nemen ze belangrijke beslissingen. Vermoeidheid is inherent aan het werk als bergbeklimmer, die ’s nachts om drie uur aan zijn klimtocht begint. Zeventien uur klimmen op een dag is ons ook niet vreemd. Hier kunnen we mee omgaan omdat de vermoeidheid kortdurend is en van tijdelijke aard. Na afloop van de tocht slaap ik bij en geef ik mijn lichaam de tijd om te herstellen, voordat ik aan een nieuwe klimtocht begin.

In de zorg is vermoeidheid vaak structureel door onderbezetting. Helaas wordt vermoeidheid in de zorg vaak gezien als ‘inherent aan het werk’. Omdat zorgprofessionals en artsen niet de tijd nemen (of krijgen) om te herstellen, wordt vermoeidheid structureel en dan gaan alle negatieve effecten tellen. Dit levert een grotere kans op fouten en risico’s op voor de patiënt.

Als ik op de berg zo oververmoeid raak dat het mijn functioneren negatief beïnvloed dan geef ik dat aan bij mijn team. Het team neemt dan bepaalde taken van mij over of is extra alert op dreigende fouten. De vraag is of de cultuur in zorginstellingen (en andere organisaties) veilig genoeg is dat zorgprofessionals, zoals AIO’s en artsen, hun collega’s op de hoogte kunnen stellen van eventuele belemmeringen in het functioneren, zodat collega’s elkaar beter kunnen ondersteunen.

Conclusie: CRM maakt teams sterker

Crew resource management komt oorspronkelijk uit de luchtvaart, maar de onderliggende principes zijn universeel toepasbaar. Overal waar mensen onder druk moeten samenwerken en beslissingen nemen, daar maakt CRM teams sterker doordat teamleden worden getraind in de niet-technische vaardigheden die essentieel zijn voor een succesvol teamwork. Daarom wordt CRM steeds vaker toegepast. Niet alleen bij defensie en hulpdiensten, maar ook in de zorg en de industrie.

Elementen uit CRM worden aangeleerd in moderne teamtrainingen, agile-methodieken en leiderschapsprogramma’s. Vaak worden de principes uit CRM verpakt in andere termen. Werken volgens de principes van CRM ondersteunt het team en verkleint de kans op misverstanden en fouten en vergroot de kans op succes! Ik kan gerust stellen dat ieder team beter gaat functioneren als het de principes uit CRM toepast.

Benieuwd hoe jouw team beter kan samenwerken door (elementen uit) CRM toe te passen? Melvin geeft inspirerende en interactieve presentaties  over samenwerken en CRM. Neem nu contact op (of mail naar: melvin@inspiratiespreker.nl). We plannen vrijblijvend een online kennismaking.